Анализ обращений граждан в Главное управление Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности за 2016 год

Приём обращений граждан проводится: на личном приёме Начальника Главного управления, через интернет приёмную, при подаче письменных обращений в Главное управление, по телефону, при устном обращении к начальнику отдела «по работе с обращениями граждан и контролю качества», начальникам секторов данного отдела, главным специалистам отдела (согласно графика утверждённого начальником Главного управления), на горячую линию, которая работает в круглосуточном режиме. Обращения регистрируются и рассматриваются в установленном законом порядке.

Для упорядочения работы с обращениями, с  января 2014 года  Главным управлением создан отдел по работе с обращениями и контролю качества, в состав которого входит 2 сектора: сектор по работе с обращениями граждан и  сектор по контролю качества. «Сектор по работе с обращениями граждан»  укомплектован начальником сектора, 5 главными и 1 ведущим специалистом. Сектором проводится рассмотрение обращений граждан и их анализ. Анализ проводится ежеквартально по: содержанию; количеству обращений в показателях на 10 тыс. прикреплённого населения в разрезе краевых государственных бюджетных учреждений здравоохранения;  обоснованности обращений;  группам заболеваний;  органам государственной власти – куда обратился заявитель.

Работа «Горячей линии» в круглосуточном режиме организована с ноября 2015 года. Кроме этого с июня 2016 года в Главном управлении назначен специалист по приёму устных обращений и приёму граждан, для чего выделен отдельный номер телефона.

При выявлении нарушений прав пациента при оказании ему медицинской помощи, обращение передаётся в сектор «контроля качества» для проведения внеплановой проверки в рамках ведомственного контроля качества оказания медицинской помощи. При неоднократном рассмотрение обоснованных обращений на данную медицинскую организацию проводится внеплановая проверка организации сектором «контроля качества».

По результатам анализа на имя руководителя Главного управления предоставляется ежеквартальный отчёт.

Результаты анализа обоснованных обращений граждан используются при составлении рейтинга медицинских организаций края. Наличие обоснованных обращений граждан является основанием для применения наказующих санкций к руководителям (по решению комиссии Главного управления). Выявленные дефекты в организации оказания медицинской помощи передаются в отдел «по организации медицинской помощи взрослому и детскому населению» для принятия управленческих решений по их устранению.

Структура обращений по содержанию за 2015- 2016 гг.

Содержание обращений

2015-11месяцев

2016-11 месяцев

+/-

Абс.

%

Абс.

%

%

Качество оказания медицинской. помощи

1805

42

1877

41

-1

Организация доступности медицинской помощи

946

22

1053

23

+1

Направление на МСЭ

344

8

368

8

0

Соблюдение медицинской этики и деонтологии

408

9,5

435

9,5

0

Льготное лекарственное обеспечение

301

7

320

7

0

По оказанию помощи в диагностике и лечении

494

11,5

527

11,5

0

Всего

4298

100

4580

100

 

За 12 месяцев 2016 года зарегистрировано 4580 письменных обращений, что на 282 обращения больше, чем за  2015 года (на 6,0%).

Рост количества обращений связан с увеличением количества случаев «веерной рассылки», увеличением доступности интернет ресурсов. 

В структуре обращений по их содержанию в сравнении с прошлым годом уменьшилось количество обращений на качество оказания медицинской помощи на 1%. Возросло количество обращений по вопросам организации доступности на 1%. Удельный вес обращений по вопросам льготного лекарственного обеспечения, по направлению на МСЭ, по вопросам соблюдения  медицинской этики, по оказанию помощи в диагностике и лечении  остался на том же уровне.

obrash_2016_1.jpg

По результатам анализа обращений по содержанию за  2016 год отмечается, что на 1 месте как и в предыдущем году стоит количество обращений на качество оказания медицинской помощи (41%); на втором месте по количеству обращений стоят вопросы организации доступности медицинской помощи (23%) и на третьем месте обращения с просьбой оказания содействия в получении медицинской помощи (11,5%); на не соблюдение медицинской этики и деонтологии 9,5%, на несогласие с установленной группой инвалидности, либо в отказе в оформлении направления на МСЭ зарегистрировано 8% обращений; по вопросам льготного лекарственного обеспечения 7% в структуре обращений.

Количество обращений на качество оказания медицинской помощи по группам заболеваний за  2016 г. 

№ п\п

Группы заболеваний

Количество обращений

% в структуре

1.

Болезни органов дыхания

 

375

20

2.

Болезни органов пищеварения, в  т.ч. зубов

206

11

3.

Новообразования

 

207

11

4.

Инфекционные заболевания

 

131

7

5.

Болезни нервной системы

 

187

10

6.

Болезни крови и системы кровообращения

 

187

10

7.

Беременность, роды и послеродовой период

113

6

8.

Болезни эндокринной системы

 

56

3

9.

Психические расстройства, наркология

187

10

10.

Травмы

114

6

11.

Прочие (мочеполовая, болезни лор - органов, глаз, опорно-двигательного аппарата и др.)

114

6

12.

Всего

1877

100          

Первое место по группам болезней в структуре обращений занимают болезни органов дыхания  у взрослых и детей (375 обращений-20%); второе место болезни органов пищеварения, в т.ч. заболевания зубов (206 обращений-11%); и по поводу лечения заболеваний группы новообразований (207 обращений-11%), психические заболевания (187 обращений-10%). Болезни нервной системы (187 обращений-10%), болезни крови и системы кровообращения (187 обращений-10%). По остальным группам в структуре отмечается удельный вес менее 10%.

Обращения граждан анализируются в разрезе лечебных учреждений края. Часть обращений не привязаны к конкретному лечебному учреждению: это вопросы об оказании помощи заявителю в обследовании  и лечении, обеспечении льготными лекарственными препаратами, несогласие с установленной группой инвалидности, юридические консультации по вопросам оказания медицинской помощи, не удалось выяснить прикрепление к ЛПУ заявителя.

По обоснованности изложенных  в обращениях фактов:

1)     подтвердились полностью – 4% (168 обращений);

2)     подтвердились частично (часть фактов, указанных в обращении) – 83% (3488 обращений);

3)     не подтвердились полностью –13% (547 обращений).

 obrash_2016_2.jpg

При проведении служебного расследования по обращению гражданина учитывается обоснованность фактов. При их подтверждении лечебное учреждение предоставляет нам информацию о наложении дисциплинарного взыскания на должностное лицо, ответственное за нарушение норм законодательства в области здравоохранения и  какие приняты меры для устранения недостатков.

По обращениям заявителей в Государственные органы власти

1)   в Главное управление Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности -60%;

2)  Администрацию края -12%;

3)  Министерство здравоохранения РФ -8%;

4)  Администрацию Президента – 8%;

5) Росздравнадзор – 6%;

6) Органы прокуратуры – 4%;

7) Уполномоченному по правам человека – 2%.

 obrash_2016_3.jpg  

По результатам проверки по всем обращениям заявителям даны разъяснения, в 2920 случаях оказано содействие в получении медицинской помощи, либо обеспечении медикаментами или питанием льготной категории граждан.

За 12 месяцев текущего года зарегистрировано 2584 устных обращения граждан, из них 1033 обращения (40%) с целью юридических консультаций и 1551 обращение (60%) по вопросам оказания помощи, в т.ч. по вопросам диагностики 598 обращений, по вопросам госпитализации 258 обращений, обеспечения лекарственными средствами 300 обращений, обеспечения молочным питанием детей из малообеспеченных семей 359 обращений, прочее-36. Во всех случаях вопросы решены положительно.

По телефону «Горячей линии» за 2016 год принято и рассмотрено 4556 обращений.