Президентом Российской Федерации поручено Правительству Российской Федерации совместно с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в ходе реализации региональных программ модернизации первичного звена здравоохранения обеспечить активное взаимодействие органов власти и медицинских организаций с гражданами для разрешения организационных и иных проблем, вызывающих недовольство граждан доступностью и качеством медицинской помощи.

С целью формирования обратной связи с население региона на всех объектах, введенных в эксплуатацию в 2022 – 2023 годах в рамках региональной программы «Модернизация первичного звена здравоохранения Алтайского края», утвержденной постановлением Правительства Алтайского края от 15.12.2020 № 536, на фасадах или ограждениях построенного объекта размещены носители с QR-кодами, в соответствующем разделе системы АИС «Контента» сформированы отчеты.

Минздравом Алтайского края на постоянной основе ведется работа по обеспечению соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья, предусмотренных Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», в том числе по обеспечению доступности для населения медицинской помощи, в первую очередь при острых и хронических заболеваниях, в том числе для больных эндокринными, сердечно-сосудистыми и онкологическими заболеваниями.

По итогам 2023 года зарегистрировано 5512 письменных обращений граждан в органы государственной власти, что на 3210 обращений, или 37 %, меньше в сравнении с 2022 годом (8722 обращения). В структуре обращений за указанный период уменьшилось количество поступивших вопросов о качестве оказания медицинской помощи (на 35 %), доступности медицинской помощи (на 12 %) и лекарственном обеспечении (на 53 %).

В целях снижения активности направления гражданами в органы государственной власти обращений в Минздраве Алтайского края продолжается проведение личного приема граждан по вопросам оказания медицинской помощи. За 2023 год министром здравоохранения Алтайского края было принято 55 человек. На все обращения заявителям направлены письменные ответы в установленный законом срок. Специалистами отдела по работе с обращениями граждан и контролю качества Минздрава Алтайского края принято 585 человек, вопросы граждан решены в 100 % случаев.

В целях оперативного реагирования по вопросам оказания медицинской помощи продолжается осуществление еженедельного мониторинга устных сообщений и обращений граждан на горячую линию «122» в разрезе медицинских организаций. Так, за 2023 год на горячую линию «122» поступило 19842 вопроса, специалистами Минздрава Алтайского края, АКГУП «Аптеки Алтая» и подведомственных медицинских организаций решено 19048 вопросов (96 %), в остальных случаях заявителям даны разъяснения. По результатам рассмотрения обращений еженедельно на селекторных совещаниях руководители медицинских организаций предоставляют отчет об оптимизации процессов медицинской деятельности.

В результате проведенного анализа удовлетворенности заявителей ответами на платформе обратной связи «Госуслуги» и выявленных проблемных вопросов доступностью стоматологических услуг за отчетный период Минздравом Алтайского края выполнен ряд мероприятий, включая организацию работы руководителей медицинских организаций стоматологического профиля по внесению пациентов в лист ожидания, в результате чего достигнуто снижение количества поступающих обращений по данному вопросу на 37 %.

В рамках анализа годовых отчетов краевых медицинских организаций, по результатам выявленных в III квартале 2023 года замечаний Минздравом Алтайского края на отчетную дату проводится оценка устранения медицинскими организациями установленных дефектов в организации работы с обращениями граждан. По итогам анализа годовых отчетов будет оценена полнота и эффективность проведенных данными организациями мероприятий.

Все устные сообщения и обращения граждан регистрируются в электронном виде с использованием регионального WEB-портала «МИС-22». Контроль за полнотой и своевременностью отработки устных обращений граждан осуществляется главным специалистом сектора по работе с обращениями граждан Минздрава Алтайского края в режиме онлайн через программное обеспечение в соответствии с внутренним регламентом.

Специалистами отдела по работе с обращениями граждан и контролю качества Минздрава Алтайского края продолжается ведение учета оценки заявителем результатов рассмотрения вопросов, содержащихся в его обращении, путем анализа очередного обращения заявителя.

Продолжается проведение постоянного мониторинга удовлетворенности заявителей результатами рассмотрения обращений: главным специалистом отдела по работе с обращениями граждан и контролю качества Минздрава Алтайского края по телефону проводится ежедневное анкетирование не менее 10 % заявителей на предмет подтверждения решения поставленных в обращении вопросов. Результат данной работы фиксируется на бумажном носителе и в программном обеспечении: «удовлетворен» или «не удовлетворен» заявитель ответом, результаты обобщаются. Общая удовлетворенность результатами рассмотрения обращений граждан за 2023 год сохраняется на уровне более 97 %.

Результаты реализации «Дорожной карты» по снижению количества обращений граждан в органы государственной власти и увеличению доли обращений граждан, рассматриваемых на уровне медицинской организации, в разрезе медицинских организаций ежемесячно публикуются в информационном сборнике по анализу обращений граждан и направляются руководителям медицинских организаций, подведомственных Минздраву Алтайского края. По итогам 2023 года была проведена оценка целевых и фактических показателей работы с обращениями граждан в медицинских организациях, установлены данные показатели на 2024 год.

Общественным Советом при Минздраве Алтайского края продолжается работа по оказанию консультативной помощи медицинским организациям для совместного с общественностью формирования пациент-центричного подхода в работе медицинских организаций.

Одним из новых направлений данного подхода в VI квартале 2023 года стала организация Минздравом Алтайского края онлайн-анкетирования членов Общественных Советов при медицинских организациях по их удовлетворенности работой медицинскими организациями, а также по взаимодействию медицинских организаций и населения Алтайского края.

Так, в результате систематически проводимых мероприятий по разрешению вопросов оказания медицинской помощи населению снизились показатели количества обращений граждан в органы государственной власти.

Министерство здравоохранения Алтайского края совместно с управлением печати и массовых коммуникаций Алтайского края оказывает информационную поддержку теме обеспечения взаимодействия органов власти и медицинских организаций с гражданами для разрешения организационных и иных проблем, вызывающих недовольство граждан доступностью и качеством медицинской помощи.

За отчетный период управлением печати и массовых коммуникаций Алтайского края были освещены следующие темы:

работа системы здравоохранения, в том числе в условиях распространения различных инфекций;

медицинское сопровождение участников специальной военной операции на территории Украины и их родственников.

В качестве мер по предупреждению возникновения негативных ситуаций управление печати и массовых коммуникаций Алтайского края на регулярной основе (по согласованию с Минздравом Алтайского края) инициирует размещение в краевых и муниципальных СМИ материалов, касающихся порядка предоставления медицинской помощи населению, модернизации первичного звена здравоохранения, доступности и качества медицинской помощи и иных вопросов.

Через официальный сайт Минздрава Алтайского края, его аккаунты в социальных сетях осуществляются информирование населения о ходе реализации региональной программы; еженедельное распространение в СМИ материалов, освещающих события в рамках указанной программы; проведение пресс-туров на объекты, построенные или введенные согласно данной программе.

Работа по исполнению данного поручения будет продолжена.

18.03.2024